Cómo gestionar la reputación online de un negocio: las reseñas

reseñas online

Crisis de reputación. Seguramente te estás imaginando a una celebrity haciendo una revisión de daños después de meter la pata durante una entrevista. En realidad, la gestión de la reputación es crucial para cualquier negocio, ya sea grande o pequeño. Incluso una empresa que no tiene un supervisor dedicado a ello, debe trabajar en el mantenimiento de la reputación y la gestión de las reseñas online.

Entonces, ¿que es la gestión de la reputación de una empresa? En pocas palabras, significa influir y controlar la valoración de una empresa en la mente de los consumidores. Sin embargo, con el crecimiento de Internet y las redes sociales, la gestión de la reputación se ha transformado inevitablemente en la gestión online. Esto supone que los resultados en los buscadores sean una parte esencial de la estrategia.

Una pieza fundamental para la gestión de la reputación son las reseñas online (comentarios u opiniones) de los usuarios. Las reseñas son cruciales para cualquier negocio que quiera mantener el control de su reputación. Según Online Departament, “Las reseñas han creado una nueva forma de marketing y comunicación, que une la brecha entre el simple boca a boca y un feedback viral”.

 

¿Por qué son tan importantes las reseñas online?

Cuando se trata de dejar una opinión o un comentario, las reseñas se han convertido en el máximo exponente y las estadísticas hablan por sí solas:

 

 

Antes de profundizar en la importancia de las reseñas positivas, señalaremos por qué es necesario tener comentarios. En otras palabras, ¿cuáles son las consecuencias de no tener reseñas? Se podría pensar que no tener críticas es mejor que tener malas críticas, pero esto no funciona así. Sin reseñas online, la gente no sabe si puede confiar en el negocio o no.

Pongamos un ejemplo: Tienes un restaurante. Alguien está visitando la zona y busca un lugar para comer. Buscan en su teléfono restaurantes por la zona y los resultados de la búsqueda muestran el tuyo y otro establecimiento en la misma calle. Tu restaurante no tiene una sola reseña en Yelp, Google, Facebook o cualquier otra plataforma. El otro restaurante tiene varias críticas de 4 o 5 estrellas. En ese momento, no importa que tu restaurante tenga mejor comida o mejor servicio, el cliente elegirá el otro restaurante. Sin reseñas o comentarios, tu negocio carece de credibilidad y parece cuestionable. Los clientes potenciales se preguntarán por qué no hay ninguna opinión, piensan “¿Este negocio no es popular? ¿Nadie lo conoce? ¿Es un restaurante malo?”

Como ves, el impacto de las opiniones positivas en un negocio es enorme:

 

 

1.Incremento de ventas:

Las reseñas darán lugar a un aumento de los beneficios. Las opiniones aportarán a los clientes la información que necesitan para tomar la decisión de comprar un producto o contratar el servicio de un negocio. El consumidor de hoy en día está muy bien informado, realiza sus propias investigaciones en profundidad antes de comprar cualquier cosa. Las reseñas son una parte importante de esta investigación, y pueden ser el punto de inflexión en las decisiones donde no se percibe mucho la diferenciación entre productos. Una vez más, imagínate que estás escogiendo entre dos peluquerías. Si ambas ofrecen los mismos servicios, tienen el mismo precio, y están en la misma zona, las opiniones serán el punto clave para el desempate. Un consumidor casi siempre escogerá el establecimiento con mejores opiniones, ya que este es el factor diferenciador entre ambas.

Según Dimensional Research, el 90% de los encuestados que leen reseñas online están influenciados por las opiniones en su decisión de compra. Aún más notable es que por cada euro de ingresos, si están influenciados por las reseñas, el impacto se multiplica por 4x o 5x.

 

2. Aumentar la fidelización del cliente:

Las reseñas van de la mano con la fidelidad de nuestros clientes. Los clientes que se toman un tiempo para dejar una reseña positiva son mucho más propensos a sentir cierta fidelidad hacia ese negocio, lo que implica que haya muchas más posibilidades de que vuelvan. Las personas que han dejado buenas críticas en Yelp, probablemente visitan mucho más esos establecimientos que otros en los que no han comentado nunca. Dejar una reseña establece una relación directa con el negocio. A los consumidores les gusta que su opinión sea escuchada tanto por el negocio, como por el resto de consumidores que lo lean. Estos comentarios son una herramienta clave para la adquisición de nuevos clientes y la fidelización de los ya existentes.

 

3. Mejorar el SEO

Las reseñas sirven para mejorar la clasificación de tu sitio web en los motores de búsqueda como Google, Bing, Yahoo! o Yelp. Cuantos más comentarios haya sobre tu negocio, el motor de búsqueda lo considerará más importante. Además de subir en la clasificación, también se conseguirá una amplia gama de palabras clave. Con las reseñas de la gente, tu web tendrá una afluencia constante de palabras claves para el SEO, que ayudarán a tu negocio a consolidar su presencia online. Estas nuevas palabras clave ayudarán a posicionar tu web en los resultados de búsqueda cuando los clientes busquen el producto o servicio que vendes.

 

4. Defensores de tu marca

Si tu negocio ha empezado a recibir reseñas, pronto te darás cuenta su valor en términos de marketing. Las reseñas online funcionan mas allá de lo que una campaña tradicional de marketing puede hacer, ya que esos comentarios quedan fijos y son visibles mucho tiempo después de que se publiquen. Además, si tus clientes dejaron una reseña positiva, también recomendarán tu negocio fuera de internet.

 

5. Mejorar la atención al cliente

Los comentarios de tus clientes te pueden indicar tus puntos fuertes y también dónde necesitas mejorar. Tu negocio podrá atender mejor a los clientes y adaptarse cuando sea necesario. Esto creará una experiencia aún más positiva para los usuarios. De hecho, el 78% de los consumidores creen que las empresas que responden las reseñas se preocupan más por los consumidores. Es importante tener en cuenta todas las opiniones. Algunas compañías cometen el error de glorificar las críticas positivas mientras que omiten las negativas. Ambas, sin embargo, tienen el mismo valor y deben ser gestionadas en consecuencia.

 

Entonces… ¿Cómo puedes gestionar la reputación de tu marca a través de reseñas online?

Con el lanzamiento de producto más reciente de Tu-App.net, Cardiff, las PYMES son pueden aprovechar el poder de las reseñas online positivas. Tu aplicación se volverá aún más potente, siendo una fuente constante de reseñas. ¿Cómo funciona? Con nuestras campañas de Marketing Móvil automatizado, se solicitará a los usuarios que comenten tu negocio en las páginas de reseñas más populares, como Google, Yelp, Facebook y TripAdvisor. Nos aseguramos de que sólo los comentarios con calificaciones positivas sean publicados, mientras tú puedes gestionar directamente los comentarios positivos como propietario del negocio.

El nivel de personalización que permiten nuestras campañas de Marketing Móvil automatizado es sorprendente. Se pueden configurar “Triggers” para enviar solicitudes de reseñas cuando los usuarios experimenten una interacción positiva con la marca. Por ejemplo, los usuarios pueden recibir un aviso justo después de canjear una recompensa o después de haber disfrutado de su comida. Según las acciones del usuario dentro de la aplicación, se puede determinar cuándo es más probable que deje un comentario positivo.

La mayoría de las empresas envían mensajes de correo electrónico pidiendo comentarios días o incluso semanas después de la compra. Al hacer esto, están obligando a sus clientes a hacer el trabajo de recordar los detalles de su última interacción con la marca. El mejor momento para pedir un comentario es cuando tienen presente el servicio que le has dado. Esto hace que sea fácil para ellos recordar su experiencia y escribir una crítica honesta. La campaña de Marketing Móvil automatizado por reseñas, te permite enviar solicitudes de comentarios en el momento adecuado dependiendo de tu negocio.

 

Conclusión

Las reseñas positivas te ayudarán a ser encontrado por clientes potenciales, conseguir comentarios más honestos de tus clientes, mejorar tu reputación online y convertir a tus clientes en prescriptores. Todo esto incrementará los beneficios de tu empresa. ¿Quieres empezar a aumentar las reseñas de tu negocio y mejorar su reputación online? Implementa hoy mismo campañas de marketing automatizado para tus aplicaciones escribiéndonos un email a soporte@tu-app.net

Laura

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